Relance client automatique : la séquence WhatsApp type

Un prospect clique sur votre publicité Meta, écrit « Bonjour, c'est combien ? » sur WhatsApp, reçoit une réponse en fin de journée, puis ne dit plus rien. Votre commercial avait d'autres conversations ouvertes ce jour-là. Personne ne relance.

Une séquence automatique règle ce cas. Elle relance à heure fixe, s'arrête dès que le client répond, et rend la main au commercial au bon moment. Elle doit aussi respecter les règles de WhatsApp : les clients peuvent bloquer ou signaler votre numéro, et Meta peut limiter un numéro dont la qualité reste basse.

Que disent les règles de WhatsApp sur les relances ?

Quatre règles encadrent toute séquence :

1. L'opt-in. Vous ne contactez une personne que si elle vous a donné son numéro et a accepté de recevoir vos messages. Meta demande d'indiquer clairement qu'elle accepte de recevoir des communications, et le nom de l'entreprise qui les enverra. Un client qui vous écrit le premier vous donne son numéro, mais l'accord pour les relances reste à obtenir : demandez-le dans votre premier message, et ajoutez une case d'accord explicite sur vos formulaires.
2. La fenêtre de 24 heures. Quand un client vous écrit, une fenêtre de service client s'ouvre pour 24 heures. Chaque nouveau message du client la relance. Pendant ce temps, vous envoyez des messages libres, sans modèle.
3. Les modèles. Une fois la fenêtre fermée, vous ne pouvez envoyer que des modèles approuvés par Meta. Chaque modèle entre dans une catégorie : marketing, utilité ou authentification. La validation peut prendre jusqu'à 24 heures.
4. L'arrêt. La politique de WhatsApp vous oblige à respecter toute demande de blocage ou d'arrêt, faite sur WhatsApp ou ailleurs. Meta recommande d'expliquer comment se désinscrire.

Pour envoyer des modèles et travailler à plusieurs sur un même numéro, il vous faut l'API officielle de WhatsApp. La WhatsApp Business App convient à un démarrage simple, sans séquence de modèles. Notre page canal WhatsApp compare les deux.

À quoi ressemble la séquence J0 à J7 ?

Après J+7, la machine s'arrête. Une tâche « appeler » apparaît chez le commercial responsable, et la fiche passe à une étape « Relance terminée ». Vous gardez une trace de chaque message envoyé.

Gardez quatre messages au maximum. Chaque message de plus augmente le risque d'un blocage ou d'un signalement. Avec moins, vous lâchez trop tôt des clients occupés ce jour-là.

Quels messages envoyer à chaque étape ?

Voici une base à adapter. Les variables se remplissent ainsi : {{1}} pour le prénom du client, {{2}} pour l'objet de sa demande, {{3}} pour le nom de votre entreprise.

J0, message libre :

Bonjour {{1}}, merci pour votre message au sujet de {{2}}. Ici Salma, de {{3}}, je m'occupe de votre demande. Qu'est-ce qui compte le plus pour vous dans ce choix ? Et êtes-vous d'accord pour que {{3}} vous envoie le suivi de votre demande ici, sur WhatsApp ?

Sans accord du client, gardez vos relances dans la fenêtre de 24 heures, puis passez la main au commercial.

J+1, modèle :

Bonjour {{1}}, je reviens vers vous au sujet de votre demande sur {{2}}. Quel moment vous arrange pour un appel de quelques minutes ?

J+3, modèle :

Bonjour {{1}}, on dirait que le moment n'est pas idéal pour en parler. Qu'est-ce qui vous aiderait à décider au sujet de {{2}} ?

J+7, modèle :

Bonjour {{1}}, avez-vous mis de côté votre projet de {{2}} ? Une réponse en un mot me suffit. Si vous préférez ne plus recevoir nos messages, répondez STOP.

Ces messages restent factuels et liés à la demande du client. Ils n'annoncent ni remise ni promotion. Meta classe en utilité les modèles qui suivent une demande du client sans intention promotionnelle ; un modèle qui mélange suivi et offre passe en marketing. Meta tranche à la validation, alors soumettez vos modèles tôt.

Le message de J+7 invite à une réponse courte, même négative. Un « non, plus maintenant » vous sert : vous fermez la fiche avec une raison, et votre commercial arrête de courir après ce contact.

Comment arrêter la séquence dès que le client répond ?

Un client qui répond « je vous rappelle demain » ne doit plus recevoir le message de J+3. S'il le reçoit, il comprend qu'il parle à une machine qui ne l'écoute pas.

Dans Kommo, le Salesbot dispose d'une étape de pause qui attend un message du client et reprend dès qu'il écrit. Construisez la séquence avec cette logique : à chaque réponse, le bot sort de la séquence, la fiche passe à l'étape « En discussion », et une tâche « répondre » se crée chez le commercial. Le Digital Pipeline gère ces actions : changer l'étape, ajouter une tâche, changer le responsable.

Prévoyez aussi le cas STOP. Une réponse STOP, ou toute formule du type « ne m'écrivez plus », doit retirer le contact de toutes les séquences. Notez ce refus dans la fiche pour que personne ne le relance à la main.

Que faire des clients venus d'Instagram ?

Sur Instagram, la fenêtre et les règles diffèrent, et les modèles WhatsApp ne s'appliquent pas. Le bon réflexe : proposer de passer sur WhatsApp dès que le client accepte de vous donner son numéro. Notre article sur la vente en DM Instagram au Maroc détaille ce passage.

Cette séquence s'inscrit dans un ensemble plus large d'automatisations : accueil, attribution, tâches. Notre guide sur l'automatisation des ventes en PME les présente dans l'ordre où les mettre en place. Nous paramétrons séquences, modèles et pipeline dans le cadre de notre offre CRM et automatisation, avec une formation de l'équipe incluse.

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