Calculer le ROI d'un CRM : méthode pas à pas

On dirait que la question du ROI arrive au moment de comparer des devis, avec le prix de la licence comme seul repère. Ce prix compte. Il ne dit rien, en revanche, sur les leads qui arrivent chaque mois de vos publicités Meta sur WhatsApp et ne reçoivent jamais de deuxième message.

La méthode qui suit tient sur une feuille. Vous la remplissez avec vos chiffres, tirés de vos conversations et de votre comptabilité, de préférence avec votre responsable commercial.

Quels chiffres réunir avant de calculer ?

Il vous faut sept données. Choisissez un mois normal, sans Ramadan, sans été, sans rentrée, pour éviter un résultat gonflé ou écrasé.

N demande le plus d'effort. Ouvrez les 50 dernières conversations reçues. Comptez celles qui n'ont eu ni réponse le jour même, ni relance après un premier silence. Divisez par 50 : vous tenez votre fuite.

Faites ce comptage vous-même, ou avec quelqu'un qui ne vend pas. Un commercial a tendance à se souvenir des clients qu'il a rappelés et à oublier les autres.

Comment chiffrer les ventes perdues faute de relance ?

La formule n'imagine aucune hausse de votre taux de conversion. Elle applique votre taux actuel aux seuls leads que personne ne suit aujourd'hui.

Gain ventes par mois = L × N × C × P

Lisez-la ainsi : sur vos leads du mois, une part N tombe dans l'oubli. Si votre équipe les traitait comme les autres, elle en convertirait la même proportion C, au même panier P.

Gardez des hypothèses basses. Un calcul gonflé ne tient pas face à votre associé ou à votre banquier. Si le résultat reste positif avec des chiffres prudents, vous décidez sur une base solide.

Un CRM bien réglé agit sur N. Chaque nouveau lead reçoit un message d'accueil, part chez le bon commercial et déclenche une relance à J+1, J+3 et J+7 s'il se tait. Sans réponse, une tâche apparaît dans l'agenda du commercial. Vous réglez ces automatisations sans code dans Kommo. Notre guide sur l'automatisation des ventes en PME montre comment les enchaîner.

Comment compter le temps que vos commerciaux récupèrent ?

Deuxième source de gain : les heures passées à copier des numéros dans un tableau, à chercher qui a parlé à quel client, à relancer à la main ou à remplir le rapport du soir.

Gain temps par mois = T × A × H × J × S

A représente la part de ces tâches qu'une automatisation peut prendre en charge, selon votre estimation. J correspond au nombre de jours travaillés dans le mois.

Pour estimer A, listez les tâches d'une journée type et cochez celles qu'une règle peut faire : envoyer le premier message, créer la fiche du contact, attribuer le lead, programmer la relance. Laissez de côté ce qui demande un jugement, comme négocier ou conseiller.

Posez une règle d'honnêteté : comptez ce gain si l'heure libérée part dans la vente (appels, visites, rendez-vous). Si elle se perd dans d'autres tâches, mettez A à zéro et gardez le seul gain ventes.

Que mettre dans la colonne des coûts ?

Votre coût mensuel additionne quatre lignes :

1. Les licences, par utilisateur et par mois. Vous trouvez nos offres sur la page tarifs.
2. La mise en place, divisée par douze pour la répartir sur un an. Comptez 3 à 10 jours selon la complexité. Le pack Fondations fonctionne en 5 jours ouvrés.
3. Le temps interne : les heures que vous et votre équipe passez à valider le processus et à vous former. La formation est incluse dans chaque pack, une heure au minimum.
4. Le support mensuel, en option après les 30 jours d'assistance qui suivent la mise en place.

Vous avez ensuite deux résultats à calculer :

ROI mensuel = (Gain ventes + Gain temps − Coût mensuel) ÷ Coût mensuel

Délai de retour en mois = Coût de mise en place ÷ (Gain ventes + Gain temps − Licences − Support)

Un ROI positif signifie que l'outil vous rapporte plus qu'il ne vous coûte chaque mois. Le délai de retour vous donne le nombre de mois nécessaires pour rembourser la mise en place.

Comment vérifier le résultat une fois le CRM en place ?

Votre calcul de départ reste une hypothèse. Trois mois après le démarrage, refaites l'exercice avec les données du CRM :

• Recalculez N : combien de leads du mois n'ont reçu aucune relance ?
• Comparez C et P à vos chiffres de départ.
• Demandez à chaque commercial où sont passées les heures libérées.

Kommo propose un rapport ROI. Il additionne le chiffre d'affaires des affaires gagnées et le compare aux investissements que vous saisissez, en montant fixe ou en coût par lead. Il exige un montant de vente sur chaque affaire gagnée : imposez cette habitude à l'équipe dès le premier jour. Les filtres par balises UTM vous permettent d'isoler une campagne Meta précise.

Avant d'automatiser, repérez où vos leads se perdent. Notre méthode pour cartographier votre processus de vente vous aide à trouver les étapes où N grimpe.

Quelles erreurs faussent le calcul ?

• Supposer une hausse du taux de conversion. Gardez C constant au départ.
• Oublier le temps interne de mise en place. Il compte comme un coût.
• Mélanger budget publicitaire et coût du CRM. Vous jugez chaque dépense avec ses propres chiffres.
• Mesurer sur un mois atypique sans le noter.
• Laisser les commerciaux hors du calcul. Eux savent combien de temps part dans les copier-coller.

Pour tester la formule sur votre flux, Kommo offre un essai gratuit de 14 jours. Nous pouvons aussi régler avec vous le pipeline et les relances dans le cadre de notre offre CRM et automatisation. Vos chiffres de départ et d'arrivée viendront alors du même outil, ce qui rend la comparaison plus juste.

Seriez-vous contre l'idée de remplir ces sept cases ensemble, sur vos vrais chiffres, pendant une démo personnalisée ?